海斯凱特 (James L. Heskett)●譯者簡介王克捷、李慧菊 ●導讀者簡介 吳思華隨著自由化﹑國際化經濟政策的推動，許多國際性的知名企業陸續登陸國內市場，例如：麥當勞﹑肯德基炸雞﹑赫茲汽車租賃﹑松青超級市場﹑美國運通信用卡等，都是大家耳熟能詳的企業。在未來的數年內，將會有更多的國際性保險公司﹑金融投資公司及專業顧問公司在國內開辦業務，爭取業績。這類企業的增加，除了讓台北街頭更具國際化的氣氛外，無疑的，它亦讓大家深刻感受到台灣的經濟結構已在做根本的改變，隨著國民平均所得的提高，服務業將逐漸成為台灣經濟活動的重心了。這些國際行企業進入國內市場，已使相觀產業重新進入戰國時代，各個市場的競爭日形激烈。對國內企業而言，國際知名公司所抱持的不僅是龐大的資金，更重要的是，他們擁有完只的策略構想與進步的管理制度。因此，雖然這些公司的經營者與員工幾乎全部是本國人，在國內的市場上逐鹿，但是他們所展現的攻擊力與競爭力卻常使國內企業招架不住，一點也沒有顯得水土不服。知己知彼，迎頭趕上一九八Ｏ年，「競爭策略」的觀念經由哈佛大學企管研究所教授波特寫成專書廣為傳播後，已成為企業經營者的重要話題。一般而言，在成長產業中，企業較重視潛在市場的開發與新產品的設計，往往以「行銷」為導向，著重於「市場利基」的尋找。而在成熟產業中，企業則以產品與市場之重新組合為主要策略，因此較以「競爭」為導向，重視與競爭者間之直接互動關係。服務業所提供之各種服務，大致而言，目前均已有一定的方式足以滿足消費者之需求，而業者所能努力的重點，只是提供更便捷之服務作業方式與更精緻之服務水準。在這種情況下，採行適當之競爭策略﹑主動應戰，應是國內企業求生之不二法門。而虛心學習國際企業之管理經驗，知己知彼，迎頭趕上，更是競爭求勝之重要關鍵。 服務業和製造業之主要不同點有二，一是「產品」不可見，二是服務的傳遞常需和服務的提供者結合在一起，不能事先生產儲存，品質亦較不易控制。但是好的經營手法卻能讓服務的「不可見」為「可見」，讓「不可分割」為「可分割」。這項複雜的經營工作，常使得服務業的經營比製造業更具挑戰性，亦更能表現出經營者的才華與能力。展望未來，服務業具有深厚的潛力，因此深入了解服務業的特色和經營之道，必將是每一位經理人一個相當值得的投資。海斯凱特(James L. Heskett)所著的「服務業的經營策略」(Managing in the Service Economy)一書，是一本幫助吾人了解服務業管理課題很好的入門書。海斯凱特是哈佛大學企管學院教授，並同時擔任過許多國際性服務企業的顧問。由於他具有深厚的學理基礎，使得全書結構嚴謹﹑層次分明。從目標市場的選擇﹑服務理念的界定﹑營運策略的選擇，到服務作業系統的設計及人性因素的考量，不僅使涵蓋的層面廣泛而周延，同時前後呼應，脈絡一貫；更重要的是，作者運用許多現實生動的個案來說明每一個概念，因此全書不僅讓人讀後觀念清晰，同時印象深刻，確是一部兼具理論與實務的好書。個人以為，這本書不僅可以提供服務業者經營參考之用，更給從事企管研究的學者一個很好的範例，知道如何去寫一本有學理基礎之暢銷書。展望未來，服務業的競爭壓力必將與日俱增，吾人除了期盼出版界介紹更多好書，傳播先進知識，強化基本能力外，如何結合企業界與學術界，落實本土化研究，發展一套適合國情又具特色之競爭策略，應是另一個有效的克敵制勝之道，值得大家努力。（作者現任政大企管系副教授）
來源: iRead

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