懷特利 (Richard C. Whiteley ●譯者簡介董更生 ●導讀者簡介 黃河明企業最重要的目的是創造顧客及滿足顧客的需求。近年來由於世界性的不景氣，許多企業面臨業績下跌﹑虧損甚或倒閉的命運。同樣在經濟蕭條的環境之中，也有許多公司力爭上游，逆勢成長，創造了優異的業績。這些公司成功的因素固然各有不同，但是大體而言，他們都是特別重視顧客，以客為尊的公司，他們的員工了解顧客，傾聽顧客的意見，並且把顧客的抱怨當作重要的事情來處理。美國一家消費者協會(T.A.R.P.)曾在一份研究報告中提到，百分之九十一的顧客，將永遠不再購買令他們不滿意的產品或服務。另外一個發現是當有一位顧客抱怨時，代表另外有二十六位顧客雖不滿意但保持沉默。經營企業，實在不能忽視這些潛在的問題。這本「經營顧客心」是我近來閱讀有關行銷或顧客服務書籍中最好者之一。該書引用許多原則與實例來說明顧客的心理與需求，以及如何讓公司真正使顧客滿意；書中更提出要把員工當作顧客來看待的論點，的確難能可貴。只有合理的信任並投資於員工，才能提升對顧客的服務水準。我所服務的公司身處競爭激烈的資訊電子產業，對於顧客需求的敏感度以及對顧客滿意的要求度相當的高。公司對員工的期望是不斷的改善產品及服務的品質以全然滿足顧客的需求。這本書所提到的許多觀念，不但印證了顧客重要性，更讓我學習到如何把顧客導向的理念具體付諸實現。書中設計的工具箱，讓每一個公司可以自行建立明確的經營理念和組織氣候，接近顧客，找出並解決顧客問題，非常實用，並且考慮周詳。我建議每一個現代人都能閱讀這一本書，一起提升服務水準，如果社會上人人以服務顧客為目的，並且善待他們，我們的社會一定更美好。（本文作者為惠普科技股份有限公司總經理）
來源: iRead
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