A+的秘訣
- 作者: 克洛福德,
- 其他作者: 莊安祺. , 馬修斯,
- 出版: 臺北市 : 時報文化 2002[民91]
- 版本: 初版.
- 稽核項: 271面 ;21公分.
- 叢書名: Big ;121.
- 標題: 市場學. , Shopping , Shopping Case studies. , Consumer behavior Case studies. , Consumer behavior , Marketing research , 消費心理學. , Marketing research Case studies. , Case studies.
- ISBN: 9571337900 , 9789571337906
- 系統號: 005248849
- 資料類型: 圖書
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顧客究竟想要什麼？企業如何為他們提供最好的服務？克洛福德與馬修斯為了追求答案，展開了他們所謂「商務曠野的探險 」。結果他們發現了全新面貌的消費者──很少有公司了解這種消費者，遑論為他們製造商品，或是針對他們販售產品、提供服務。這種全新的消費者一心一意追尋人的價值，而在眼前迅速變遷、重 重挑戰的世界裡，人的價值是可望而不可即的稀有資源，因此他們轉而向能夠肯定這些價值的企業。曾有消費者說: 「我處處都聽到人們在談價值，就是摸不著真正的價值。」 克洛福德和馬修斯的探索最後擴展成為全方位的研究，總共調查了萬餘名消費者，並且訪問了數十家全球頂尖企業的最高主管，及國際客戶。他們的結論是: 大部分以「了解」顧客為傲的公司，其實並沒有真正的聆聽顧客的心聲。消費者早就受夠了所謂的「世界一流表現」和「卓越」。他們的重心越來越偏向認可、尊重、信任、公平，和誠實。 各企業以為交易買賣的主權依舊掌握在它們的手上，對於卓越的迷思依舊執迷不悟──它們以為公司的一切作為都必須要傑出傲人，意即交易的每一個環節: 價格、產品、通路、經驗和服務，全都要完美無瑕，卻不知這種想法非但錯誤，甚且有害，「最後這家公司必然什麼都不是，因為它和其他的公司沒有明顯的區隔，所以消費者縱使有需求，也根本想不到它。」 克洛福德和馬修斯主張，企業應該採取「消費者價值」 (Consumer Relevancy)策略，也就是說，在交易中，只要占有一個環節的優勢，在另一個環節上則和其他企業有所區隔，其餘三個環節則只要達到一般標準即可。各企業其實毋需把時間和精力花在全數五個環節上，消費者也並沒有期待他們這樣做。 本書為追求以價值為產品和服務基準的企業繪出藍圖，說明如何掌握它們目前捉摸不到的商務機會──減少作業成本、提升獲利，最重要的則是:和顧客展開有意義的對話。
來源: iRead
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佛瑞德‧克洛福德(Frederick A. Crawford)， 為恩楊公司 (Cap Gemini Ernst & Young) 消費產品和經銷諮詢等部門的執行副總及全球部門主管，住在紐約市的他經常來往世界各地，和全球高階主管探究如何掌握難以捉摸的消費者。 萊恩‧馬修斯(Ryan Mathews)，為第一要務公司(FirstMatter LLC)的最高主管。這家知名的未來趨勢公司經常與跨國企業如寶鹼、聯合利華(Unilever)、葛瑞廣告、通用汽車、喬治亞和平(Georgia-Pacific) 和可口可樂等合作，掌握塑造美國企業界、全球商業和電子商務的趨勢。
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